ユーザーファースト

ユーザーファーストとは

ユーザーファースト(User first)とは、
ユーザーに最高の体験と満足を提供すること」です。

このように定義を示されたとしても、あまりピンときませんし、
「ユーザーファーストの時代」
「ユーザーファーストSEO」
などの言葉を聞いたことがあったとしても、
「なぜそれが重要か」
「これまでの考え方とどこが違うのか」
わかりずらいかと思います。

ユーザーファースト

たとえば「お客様は神様です」という言葉がありますが、
これは「ユーザーファースト」とどこが違うのでしょうか?

「ユーザー(利用者)」と「提供者」が結びついている時代

「お客様は神様です」という言葉は、「お客様を第一に考える」ということでもありますので、「ユーザーファースト」とあまり変わらないように感じるかもしれません。

ですが「お客様は神様です」というときに想定されているのは
「自分の商品を買ってくれる人は神様のように大切」ということ。

つまり、
「売り手の商品」がまずあって
その上で「それを買う人」が大切であり、「買う人をいかに増やすか」がビジネスの成否を決める、という発想となります。

ここにあるのは
「売り手」⇒「買い手」という流れであり、
これを成立させることがビジネス、という認識です。

これに対して「ユーザーファースト」の考え方は
「売り手」⇔「買い手」
という相互に連動・結びついている関係の中で
「最高の体験・満足を提供する」ということになります。

ネット時代が生み出した「ユーザーファースト」

これまでの時代は、
商品企画⇒製造⇒宣伝・営業⇒売上、という一方的な流れで完結していました。

しかし、今ではインターネットが普及して、
誰もがネット情報を見た上で購買・利用を考える時代になっています。

たとえ宣伝活動がうまく行って売り上げが一時的に伸びたとしても、
ネット上に「あの商品はダメだ」「ココが使いづらい」「電話対応が悪い」などの評判が立つと、一気に商品・サービスは売れなくなります。

つまり、インターネットで人々が発信して、人々がその情報を重視する時代となると、
「一方的な販売の流れ」では完結しない状況が生まれます。

ネット上にあるのは、販売側の情報だけではなく
ユーザー側の情報が豊富に存在しています。

ユーザーになろうか考える人は、すでにユーザーになった人の情報を重視する」時代。

「お客様は神様」という、販売者⇒購買者の流れの中での発想と
「ユーザーファースト」という、提供者⇔利用者が相互に関係する時代の発想は全く違ったものになります。

ユーザーと共に改善を重ねる

投資用語に「売り抜ける」という言葉があります。

ここには「売ってしまえば、後の状況がどうなろうと自分は知らない
という考え方が含まれています。

「ユーザーファースト」の発想は

「この商品を買ったAさんは本当に満足しただろうか?」
「どこか使いづらいところや、不満なところはなかっただろうか?」
「この商品は地球環境に負荷をかけていないだろうか?」
「生物多様性を破壊することはないだろうか?」
など
商品がもたらすもの、ユーザーの満足度などを考え続け、改善し続ける
・・・というものになります。

一般消費者を対象に販売する企業なら、
幅広い人々のニーズや社会のニーズに応えなければなりませんし、
特定のニーズを持った人を対象にしたサービスなら、
その特定の人が心から満足するものを提供しなければなりません。

大きなビジネスでも、小さなビジネスであっても、
ネット社会の中で、人々の相互関係の中で成立している以上、
「売り抜ける」という発想では、長続きするビジネスとはならない時代なのです。

そして、「ユーザーファースト」を実現して行くためには
「ユーザー」とともに「改善を重ねる」ことが不可欠となります。

「ネット上の評判」「口コミ」「電話でのクレーム」などは
自分たちが提供する商品・サービスの改善ポイントを明確に教えてくれます。

ユーザーを「開発者」として迎え入れ、発想・アイディア・企画を提供してもらい
次々に新商品をヒットさせている「ワークマン」は、
「ユーザーファースト時代」の一つの見本と言えるのではないでしょうか。

ユーザーファーストの実現

ユーザーファーストの実現

ユーザーファーストを実現する方法を具体的に考えて行きましょう。

先に見た「ユーザーと共に改善を重ねる」ことが基本ですが
それ以外に以下のことが必要となります。

ユーザーを絞る

ユーザーファーストを実現し、インターネットで人々つながる時代ににおいて
ビジネスで継続した成功・発展をして行くためには
ユーザーを絞る」という発想が必要になります。

ある商品が
「格安で」「高品質で」「機能が豊富で」「頑丈で」「長持ちして」「環境に優しい」
…などといった万能なものはほとんどありえませんし、
ある人にとっては「非常に満足度が高い」が、別の人にとっては「不満が残る」、ということが往々にしてあります。

ネット時代のビジネスでは、
「万能な」商品・サービスを目指す必要は全く「ありません」

人々は、自分が必要としてる機能・内容・サービスを、自分でネットで探す時代です。

特定のニーズに絞った商品・サービスが強みを持つ時代なのです。

たとえば、子育て中の若い女性専用のフィットネスクラブなら、
「子連れOK」「キッズスペース完備」「女性専用で安心」など、
その人が持っているニーズにピンポイントで応えられ、高い満足度を提供できます。

通常の中古車買取では低い査定となる「改造車」や「事故車」の場合、こうした特殊な車の専門買取事業なら、売りたい人に満足感の高い買取査定を提示できるでしょう。

私たちが提供している「SEOホームページ」の場合は、
SEOに強く・WEB集客を実現する」「制作費・運営費が安い」という2点に特化したWEBサイト制作を行っています。

「出来るだけ安い費用で」「検索上位化して、WEB集客したい」というニーズにピンポイントで応える、中小企業・個人事業に特化した制作事業ということです。
(数百万円以上の制作費とWEB広告費を使える企業は、「対象外」なのです)

このように、自分の事業は、
「どのような人々のどのようなニーズに応えるのか」を徹底的に絞ることで、
そのニーズを持った人々に「最高の満足度」を提供する「ユーザビリティー」が可能になるのです。

本当のことを伝える

ユーザーファーストを実現するには「本当のことを伝える」ことがとても大切になります。

どんな業種においても
「間違った情報を信じていたり」
「その人が求めている本当のニーズと、違うものを買おうとしていたり」
ということが多くみられると思います。

たとえば、「SEOは非常に高い費用が必要」とか、「SEOは効果がない」などの間違った情報をもとにホームページ制作を依頼してしまうと、
その人が望んでいる結果は得られません。

それぞれがプロフェッショナルの立場で
「誤解を正したり」「本当のことを伝えたり」する情報発信を行うことが大切になりますし、それが信頼を得て行くために重要な活動となります。

また、お問合せなどをしてくれた方が「こうしたい」と要望されたときに、
もしそれが誤解に基づくものであるなら
きちんと丁寧に説明して、理解していただく必要があります。

また、見込み客の方の本当のニーズが、自分が提供しているものとズレがある場合は、
「お客様の場合は、○○を専門としている会社をお探しいただく方がよいと思います」
とアドバイスすべきです。

常に「本当のことを伝える姿勢」が、ユーザーファーストの基本であり、
お客様も、そして自分自身も満足できる関係を築くために必要なのです。

ユーザーファーストSEO

ユーザーファーストの考え方をホームページ制作に取り入れることで
SEO効果を上げ、検索から多くの人にWEBページを見てもらうことが可能になります。

検索エンジンは、ユーザーファーストであることをホームページに求めていて、
ユーザーファーストに基づいて制作され運営されているホームページを高く評価します

「わかりやすさ」「よみやすさ」を大切にする

ホームページに、自社商品・サービスの「特徴」「強み」「他との違い」「どのような人に効果があるか」…等を、ユーザー目線で、「わかりやすい」「理解しやすい」形で表示するように工夫しましょう。

必要以上にデザインに装飾を凝らすよりも、
閲覧者の「理解を助ける」「イメージしやすくする」ためにデザインを考えて行くことが大切になります。

ユーザーが求めている情報を発信する

自社が伝えたいことをホームページに表示するだけでなく、
「ユーザーが求めている情報は何か?」
「人々はどんなことに困っているのか?」
「お客様が遭遇しやすい・よくあるトラブルは、どんな要因があるのか?」
・・・などを考え、
そうしたユーザーのための情報を、WEBページや、サイト内に設置したブログで発信してきましょう。

検索エンジンは、

  • ユーザーが求めている情報を発信している
  • 更新される頻度が高い
  • ページが増えている

サイトを評価しますので、こうした努力は必ず「検索上位表示」という結果につながり、
多くの人に見ていただけるホームページになって行きます。

ユーザビリティー対策を行う

ホームページの「ユーザビリティー」とは、
ユーザー(ホームページ閲覧者)にとって、「快適」「操作性がよい」「見やすい」「情報を見つけやすい」「セキュリティーがしっかりしている」などの状態が保持されていることです。以下の内容を対策して行きましょう。

●操作性

ホームページは、ユーザー(閲覧者)が主役です。
ユーザーが条右方を見つけやすいように適切にリンクが貼られていて、リンクボタンなどが使いやすい、見つけやすい状態にしておくようにします。
(ユーザーが意図しないのに動き出す・ポップアップ表示が現れる…などは避けてください)

●表示スピード

とくにスマホでの表示スピードの遅さは、ユーザーをイライラさせて、離脱の原因となります。
Googleが提供する表示スピードチェック(Google PageSpeed Insights)で
表示スピードチェックを行い、改善して行きましょう。

●モバイルフレンドリーテスト

モバイル端末での操作性・文字の大きさ・ボタンの間隔など、モバイルユーザーにとって快適なサイトであるかどうかをGoogleが提供する「モバイルフレンドリーテスト」でチェックし、改善しましょう。

●SSL対応

ユーザー・閲覧者がホームページのメールフォーム等に入力した情報が、第三者に盗まれることを防止する仕組みがSSL対応(HTTPS)です。
ユーザーの個人情報などを守るうえで必須の対策です。

ユーザーファーストで、新しい時代のビジネスを切り拓く

ここまでお読みいただきまして誠にありがとうございました。

「大量生産・大量消費」時代 ⇒「低成長」「ゼロ成長」時代に転換し、
社会・環境・技術・人々の考え方が大きく変って行く中で生まれてきた考え方の一つが
「ユーザーファースト」です。

ビジネスはこれから、より「人と人」の関係性の中で成立するもになって行きます。

「ユーザーファースト」の考え方をビジネスモデル再考や、ホームページ運営に反映させて行くことで
新しい時代に根付き、発展するビジネス展開が可能になり、
社会も「これまでと違った意味での豊かさ」を実現するサイクルが生まれて行きます。

「ユーザーファースト」は、次の時代を考えるための、キーワードの一つです。


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